消费者投诉处理是指企业通过系统化流程接收、记录、调查和解决消费者对产品或服务不满意的正式反馈机制。这一过程不仅涉及对具体投诉的响应与补救，更包含对投诉数据的分析以改进产品质量、服务流程和客户体验。从ESG视角看，有效的投诉处理机制是企业履行社会责任(S)、完善公司治理(G)的重要体现，既保障消费者权益，又能通过减少纠纷降低运营风险，最终提升品牌可持续竞争力。
在ESG实践中，领先企业会将投诉数据纳入非财务信息披露，通过识别投诉类型的高频模式优化产品设计，例如某快消品牌通过分析包装易损投诉率，重新设计物流防护方案后客户满意度提升32%。部分金融机构还开发了投诉预测模型，将处理效率纳入员工ESG绩效考核。国际标准化组织ISO 10002:2018为投诉管理体系提供了具体框架，建议将处理时效、解决率等指标纳入ESG报告关键绩效指标(KPI)。