投诉机制是企业或组织为利益相关方提供的正式渠道，旨在系统性收集、处理和回应关于产品、服务或商业行为的负面反馈。作为ESG治理框架的重要组成部分，健全的投诉机制不仅体现对股东、员工、客户及社区等各方权益的尊重，更是识别运营风险、改善管理效能的关键工具。国际标准化组织在ISO 26000社会责任指南中特别强调，有效的投诉处理程序应具备可及性、透明度、时效性和公平性等核心特征。
在ESG实践层面，领先企业已将投诉管理纳入可持续发展战略。例如金融机构通过建立多语言投诉平台满足不同客户需求，制造业则运用数字化系统追踪供应链环节的劳工权益申诉。值得注意的是，全球报告倡议组织(GRI)标准要求上市公司披露投诉数量、类型及解决率等关键指标，这些数据往往成为ESG评级机构评估企业社会风险的重要依据。延伸阅读推荐《商业与人权指导原则》(UN Guiding Principles on Business and Human Rights)中关于非司法申诉机制的详细阐述。